工 作 動 態(tài)
第 22 期
——客服信息部春節(jié)期間工作紀(jì)實
在申遺成功后的首個春節(jié)期間，客服信息部緊跟公司保障供水安全穩(wěn)定這一核心目標(biāo)，制定集二十四小時熱線、便民維修、管網(wǎng)巡查、突發(fā)搶修于一體的全流程不斷線值班制度，扎實有力保障中心城區(qū)三十余萬戶群眾用上放心水。
供水熱線在二十四小時值班制外增設(shè)潮汐崗，交叉覆蓋工作時間，確保供水熱線24小時打得通；針對12345熱線設(shè)立專線、專員即時處理答復(fù)；加強供水調(diào)度系統(tǒng)的實時監(jiān)控，利用數(shù)據(jù)分析精確掌握供水網(wǎng)絡(luò)運行狀態(tài)，確保雙節(jié)期間供水管網(wǎng)高效運行。1月25日至2月12日期間，供水熱線共接聽用戶來電咨詢1779次，處理用戶訴求272起，12345來件89起，及時高效處理用戶各項用水訴求，為用戶提供安全、穩(wěn)定的供水服務(wù)。
管網(wǎng)巡查人員按照既定計劃，對中心城區(qū)2100余公里的供水主管網(wǎng)及支管進行全覆蓋巡查。每日分組對不同區(qū)域的供水管網(wǎng)進行不間斷巡查，通過日常巡檢、隱患排查、應(yīng)急處置以及與相關(guān)部門的協(xié)同配合，確保在突發(fā)情況下能夠迅速響應(yīng)。春節(jié)期間累計巡檢時長達500多小時，發(fā)現(xiàn)上報并記錄跑冒滴漏相關(guān)問題17處，全力保障供水系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運轉(zhuǎn)。
便民維修竭力克服人員不足困難，值班人員24小時堅守崗位，認(rèn)真對待每一位用戶訴求，以最快的速度第一時間奔赴現(xiàn)場，為用戶排憂解難。1月25日至2月12日期間，便民服務(wù)共為用戶更換水表81塊，維修更換閥門116處，拆表查水109次。
春節(jié)假期以來，溫度幾次下降，降雨降雪對搶修難度的影響不斷加大，管網(wǎng)維修人員為保障節(jié)日期間用戶不間斷用水，多采用夜間搶險搶修方式，提前制定防凍方案并強化安全措施，以應(yīng)對嚴(yán)寒環(huán)境的多重挑戰(zhàn)。雙節(jié)期間，共計管網(wǎng)維修搶修62次（其中DN100以上17處，DN100以下45處），全市查水52次，以高效快捷的搶險速度保障供水不間斷。
通過高效的服務(wù)響應(yīng)機制，不斷優(yōu)化的服務(wù)流程，在全體成員的共同努力下，同比2024年雙節(jié)期間，用戶來電咨詢率下降28.6%，用戶訴求率下降57.2%，12345熱線來件率下降55.7%，用戶訴求處理及時率達100%，滿意率達98.3%。2025年，客服信息部全體成員將持續(xù)以團結(jié)協(xié)作、奮進創(chuàng)新的勁頭，邁好新春供水服務(wù)的第一步，用堅守詮釋責(zé)任，用實干展現(xiàn)擔(dān)當(dāng)，為公司高質(zhì)量發(fā)展新局面奮斗護航。（未經(jīng)允許 嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載文章 否則追究侵權(quán)責(zé)任）
